Рынок электронных торговых площадок сегодня представляет собой высококонкурентную среду, несмотря на унификацию функционала, вызванную вмешательством государства. Площадки вынуждены искать дополнительные инструменты конкурентной борьбы, чтобы удержать постоянных заказчиков и привлечь новых. ЭТПРФ привлекает клиентов отсутствием бюрократических препон, оперативным решением задач и внимательным отношением к жалобам и пожеланиям заказчиков и поставщиков. Как площадка со штатом в 50 человек справляется с нагрузкой, которую не выдерживают ЭТП с 200-300 сотрудниками? Почему небольшая ЭТП за один день принимает решения, на которые у конкурентов уходят месяцы? Об этом рассказывает исполнительный директор ЭТПРФ Александр Геллер.
– Александр, ЭТПРФ – небольшая компания, если сравнивать ее с федеральными площадками, отобранными для работы по 44-ФЗ. Однако на рынке говорят о вашей мобильности и клиентоориентированности – крупные заказчики отмечают, что вы в короткие сроки реализуете масштабные технологические доработки. Как площадке удается поддерживать этот уровень?
– Причина как раз в том, что сравнительно небольшой штат и отсутствие сопутствующей бюрократии делает нас гибкими и мобильными. У нас очень простая схема работы с пожеланиями заказчика: клиент высказывает свое предложение персональному менеджеру, а тот сразу доносит его до непосредственного руководителя или даже высшего руководства площадки. У ЭТП с более крупным штатом путь от персонального консультанта до принятия решения об изменениях и выделения бюджета может доходить до 5-7 ступеней согласований и 20-30 совещаний. Закономерно, что срок реализации проекта заказчика в этом случае составит от трех месяцев до года. На ЭТПРФ, напротив, события развиваются быстро: мы сразу собираем рабочую группу, обсуждаем проект, оцениваем расходы, выносим решение и вставляем необходимые работы в график профильных специалистов. К слову, многое из того функционала, о котором сегодня просят заказчики, у нас уже реализовано для других клиентов. Нам остается сделать незначительную настройку под пожелания нового заказчика. У нас на площадке непрерывно прохдит большой объем работ по клиентским пожеланиям, но на запросы мы реагируем оперативно, это наша «фишка».
Например, в ноябре прошлого года к нам обратился «Ростех» с просьбой сделать техническую доработку к 1 января 2021 года. В конце года у площадки всегда очень много работы – возрастает объем закупок, плюс сделанные ранее доработки выходят в промышленную эксплуатацию. Программисты, разработчики и тестировщики плотно заняты – большинство заказчиков просят сдать проекты к 31 декабря. Однако мы все же вставили эту доработку для «Ростеха» в график и успели выпонить ее в срок. И не только потому что «Ростех» – важный клиент. С «Ростехом» нас связывают многолетние отношения, и если бы мы не успевали в этот раз выполнить его запрос, клиент пошел бы нам навстречу и перенес сроки. Для нас успеть вовремя было делом профессиональной чести, это ведь часть наших отношений с заказчиками. Именно благодаря такому подходу ЭТПРФ клиенты остаются с нами, а не переходят на другую площадку.
– Работа с жалобами заказчиков и поставщиков на ЭТПРФ настроена по тому же принципу оперативного реагирования?
– Да, если поставщик пишет жалобу, например, на оператора call-центра, высшее руководство ЭТПРФ эту жалобу увидит и быстро отрегирует. С большой вероятностью и прямой начальник оператора, и я сам прослушаем разговор оператора и клиента, создадим экспертную группу и вынесем решение.
– По каждой жалобе на ЭТПРФ проходит полноценное разбирательство с экспертной оценкой?
– Нет, многие жалобы отсеиваются на этапе рассмотрения. Например, поставщик жалуется, что зашел на площадку, но она не работала. Мы запрашиваем объяснения у технических специалистов и полчаем ответ, что в это время ЭТП активно работала, на ней шло 30 аукционов. Мы делаем резанный вывод, что возможна проблема со связью на стороне клиента и даем ему такой ответ.
Серьезные жалобы случаются у нас нечасто – наши сотрудники мотивированы на максимальную помощь клиенту, от этого зависит их премия. Она расчитывается, исходя из ряда показателей: объем выполненных звонков и ответов на письменные обращения клиентов, наличие и состав негативных отзывов о работе сотрудника. В отдельных случаях реакцией на жалобу может быть увольнение сотрудника.
Кроме того, на премию сотрудника влияют результаты тестирования, которое ежемесячно проходит на ЭТПРФ. Каждый тест состоит из 10 вопросов по инструкциям, регламенту и обновлениям на ЭТПРФ – из этих вопросов на 90% состоят обращения пользователей. Для популярных обращений есть стандартные ответы и четкие регламенты реагирования, и если операртор знает их, он быстро сориентируется и поможет пользователю на другом конце провода. Если клиент ждет ответа на стандартный вопрос более 30 секунд, градус его раздражения нарастает – многие пользователи звонят в техподдержку уже «на взводе» и долгий режим ожидания не добавляет им удовольствия. Мы стараемся не допускать таких ситуаций.
– Кстати о раздражении клиентов при звонках на электронные площадки. На некоторых ЭТП многоуровневое головсовое меню, и чтобы добраться до оператора, надо по 6-7 минут выполнять команды автоответчика. На ЭТПРФ голосовое меню совсем короткое. Это сделано специально?
– Да, мы сознательно отказались от многоуровневого голосового меню. У некоторых конкурентов до шести уровней телефонной маршрутизации пользователей, но мы считаем, что это только радзражает клиента. Услышать человеческий голос гораздо приятнее.
Из всех этих деталей складываются долгосрочные отношения с заказчиком. Там, где другие ЭТП оставляют жалобу без внимания, мы детально разбираем ее. Там, где площадки заставляют клинта пройти многоступенчатое голосовое меню, чтобы дозвониться в техподдержку, мы соединяем звонящего с оператором. Там, где наши конкуренты только на принятие решения тратят полгода, мы выполняем запрос клиента в течение месяца. Именно этот подход привлекает многих наших заказчиков, некоторые из них перешли к нам с более крупных ЭТП, отобранных для размещения госзаказа в рамках 44-ФЗ.
(Продолжение читайте в марте 2021 г.)
Беседовал Герман Калышев.